「熱中症になったらどうする」コロナ禍にマスク未着用を指摘された客が激怒！ カスハラとクレームの違い

従業員を高圧的に攻撃し苦しめる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。コロナ禍を経てますます増加したカスハラから従業員を守るため、企業は早急な対策を求められています。犯罪心理学者の桐生正幸氏は、著書『カスハラの犯罪心理学』（集英社インターナショナル）で、豊富な調査実績をもとにカスハラが起こる理由とその対策を提案。いまや社会問題化しているカスハラの事例を通し、従業員や自身の心を守る方法、そして「客」としての自分自身を見つめなおしてみませんか。

※本記事は桐生正幸著の書籍『カスハラの犯罪心理学』（集英社インターナショナル）から一部抜粋・編集しました。

カスハラ大国ニッポン

「熱中症になったらどうするんだ!?」

具体的なカスハラの例を見てみよう。

Aさん（40代）は、地方で展開する中型スーパーマーケットでパートとして勤務している。5年目ともあって周囲の同僚からも頼られ、この日も店内の商品チェックや接客を任されていた。

当時、Aさんの店舗は本社からの指示で新型コロナウイルス感染症対策を求められるようになっていた。従業員全員の手洗いやアルコール消毒の順守、マスクの着用。そして、来店するお客にも、入店時のアルコール消毒・マスクの着用をお願いすることになっていた。

その日は猛暑日で、店内の客足も普段より少なかった。正午前、60代と思われる常連の男性が来店してきたが、マスクをしていない。店長からの目配せのサインを受け、Aさんはその男性に声をかけた。

「お客様、いらっしゃいませ。いつもありがとうございます。それで、大変申し訳ないのですが、マスクをつけていただけますでしょうか」

すると、その男性は不快そうに「なんで？」と彼女を睨（にら）んだ。

「いま、新型コロナウイルス感染症の予防のため、皆さんにはマスクの着用をお願いしているのですが」とAさんが答えると、男性は突然声を荒らげ、「俺がコロナだって言うのか、この店は客をコロナ扱いするのか!?」と暴れ出した。

驚いた店長が「すみません、どうしましたか」と駆け寄ると、男性は「こんな暑い日に『マスクをしろ』と強要するつもりか！　厚生労働省は『暑いときはマスクを外せ』とちゃんと言ってるぞ！」などと大声で喚きだす。このままでは、他のお客にも迷惑がかかってしまう。

「わかりました、わかりました！　では、ちょっと外の方に来ていただけますか」

店長がそう言って2人で男性を店外に連れ出すと、男性はますます怒り狂い、唾を飛ばしてまくしたてる。

「お前たち！　こんなところで熱中症になったらどうするんだ!?　責任を取るのか？　責任を取ると一筆書け！」

「マスクしてもいいが、その間はうちわであおぎつづけろ！」

感染症対策どころではなくなってしまった。男性は無理を言うばかりで取りつく島もなく、結局、Aさんと店長はその後30分も店外で怒鳴りつづけられたのだった。

実は、このような事例は、いまでも日本中で発生しつづけている。

たとえば、コロナが蔓延（まんえん）しはじめた時期に、店舗営業を続けていたとあるドラッグストアが不特定多数の人から「営業するな」との電話を受けている。また、ある野菜の産地で感染者が増えているというニュースが報道されれば、「その産地の野菜を買うとコロナに感染する」と常連客から返品されたという風評被害の事例などもある［桐生 2020］。

例を挙げればキリがないほど、コロナ禍によって理不尽なカスハラが全国各地で急増しているのだ。

クレームとカスハラの違い

Aさんの事例を読み、あなたはどう思っただろうか？

「クレーム対応の仕方が悪いよね。外に連れ出さなくてもよかったはず。誠意を尽くさないからお客さんも怒る。もっとうまく対応できれば大事にはならなかったはず」

もしそんなふうに思った方は、「そもそもクレームとはなにか」を知る必要があるだろう。クレームとは本来「問題解決を求めている場合の要求・主張」のことをいう［田中ほか　2014］。今回の場合、マスクの着用を店側が頼んだことに対し、男性が要求した内容は問題解決には至らない、簡単に言えば「言いがかり」だ。その後の男性の態度や言動を見ても、このクレームの悪質性が窺（うかが）い知れる。

「はじめに」で「悪質なクレーム」を、「商品やサービス、性能、補償などに関し、消費者が不満足を表明したもののうち、その消費者が必要以上に攻撃的であったり、感情的な言動をとったりしたもの、または悪意が感じられる過度な金品や謝罪を求める行為」と定義した。

店長とAさんにマスク着用を求められた男性客は、その対応に不満を漏らした。「知らなかったのでマスクを持っていない」と言えば済むところを、喚き散らして暴れるといった常軌を逸する行動に出たのだ。高圧的な態度で従業員を攻撃し、過度な謝罪とサービスを求める行為は、相手を傷つける加害＝カスハラにあたる。

では、こうした悪質なクレームを容認すれば、店の商品やサービス、性能や補償が果たして向上するだろうか？　むしろ悪化の一途をたどることは容易に想像がつく。理不尽な要求に対応していては、業務効率も下がり、周りの客からも不審に思われるだろう。そして、悪質なクレームを受ける従業員の心身の被害を疎（おろそ）かにしていては、次々に辞めていってしまうだろう。悪質なクレームを容認していると、客の質も店の質も下がるばかりの悪循環が待ち受けているのだ。

桐生正幸

東洋大学社会学部長、社会心理学科教授。山形県生まれ。文教大学人間科学部人間科学科心理学専修。博士(学術) 。山形県警察の科学捜査研究所 (科捜研)で犯罪者プロファイリングに携わる。その後、関西国際大学教授、同大防犯・防災研究所長を経て、現職。日本犯罪心理学会常任理事。日本心理学会代議員。日本カスタマーハラスメント対応協会理事。著書に『悪いヤツらは何を考えているのか　ゼロからわかる犯罪心理学入門』（SBビジュアル新書）など。