「50代の男性です。以前、不良品を販売してしまったお客様に謝罪へ行った時の話です。丁寧に謝罪したつもりですが、状況はどんどん悪い方向に進み、最後には大クレームへと発展してしまい...」
■些細なクレーム処理のはずが気が付けば大事件に
10年ほど前、40歳だった私は某ブランドのショップで店長として働いていました。
そのブランドでは、ロゴが入った洋服が人気でした。
そのため、洋服自体のデザインよりも、ロゴが目立つかどうかに価値を感じるお客様が多かったように感じます。
ある日の午後、本社から店舗へ私宛に電話があったので取り次いでもらうと、クレーム対応としてお客様に謝罪してほしいという要請でした。
詳細を確認すると、私の在籍している店舗で先日ロゴ入りの洋服を購入されたお客様がいて、いざ着ようと思って袋から出すと、ロゴがどうやら一文字欠けていたらしいのです。
その商品はワッペン状のロゴを1文字ずつ縫い付けてあるのですが、縫製作業の工程で1文字抜けてしまったようです。
どうやら、私の公休日に他のスタッフが販売したようで、なぜ検品した時に気付かなかったのかと思いましたが、店舗の責任者として謝罪は当然ではあります。
しかし、謝罪のための情報として本社スタッフとお客様のやり取りを聞いた際、さらなる問題が発覚しました。
本社スタッフはクレーム対応をする際、お客様の感情を逆なでするようなことを言っていたのです。
お客様は不良品を渡されたこと以上に、本社スタッフの対応に腹を立てているらしく、本社で処理できなくなったため、私に丸投げしたことが判明したのです。
憂鬱になりながらも気合を入れてお客様に電話をかけると、開口一番「お前のところのブランドは、どれだけ俺に恥をかかせるつもりなのか！」と、想像よりも遥かに強い口調で怒鳴られました。
心が折れそうになりましたが、グッとお腹に力を入れてひたすら謝罪を繰り返しました。
お客様も不良品を交換するという本来の目的より、いかに私を罵倒して怒りを発散するかに気持ちが切り替わっていたのでしょう。
「これを着て歩いたことで、好意を持った女性から笑われた」
「お前が本当に悪いと思っているなら、どんな誠意を見せるんだ」
などなど、明らかに私を困らせようとする言葉ばかりを投げかけてきました。
強い口調にひるみつつ、私は冷静さを保ちながら、ブランドのマニュアルに基づく謝罪を逸脱せず、個人としては申し訳ない気持ちがあることを強調し、良品との交換で納得していただけるよう、粘り強く話しました。
■直接謝罪へ行って相手の正体に絶句
気が付けば電話は3時間以上...。
話が平行線のまま着地点がお互い見当たらなくなったところで、とうとうお客様が折れて「良品を自宅まで持って来い」ということになりました。
本来であればお客様の家を訪問する場合、トラブルを防ぐために誰かと2人1組が基本なのですが、電話をしている間に営業終了時刻を過ぎてしまい、店に残っていたのは私だけ。
日を改めてこれ以上お客様を怒らせるわけにもいかず、1人で訪問することにしました。
お客様から聞いた住所へ夜の道を向かうと、物騒な表札がある建物に到着...そこは地元で有名な反社とされる事務所でした。
この時ほど、自分の判断ミスを呪ったことは後にも先にもありません。
必死に頭を働かせ、友人にこれから1人でお客様の自宅に謝罪で訪問することをメールで知らせ、30分以内に私からのメール連絡がない場合には警察へ連絡するように頼みました。
そして意を決して呼び鈴を押すと、しばらくしてからドアが開いて男性が出てきて「商品は？」とだけ不機嫌に呟いたので、その場に土下座をする勢いで謝罪して良品を渡しました。
男性は商品を受け取るとバタンとドアを閉め、拍子抜けするくらいにあっという間に対応が終わりました。
体中の力が抜けてしまい、フラフラと帰りながら、お客様との電話を思い出しました。
もしかするとお客様が電話をした際に周りに部下がいたのかもしれない...舐められた姿を彼らに見せたくなかったので、パフォーマンスとしてあのような電話になったのかなと想像しています。
大変な目に遭いましたが、考えてみればお客様が怒ったのは不良品を渡してしまい、さらに誠実さに欠けた対応をしたこちらのスタッフのせいです。
敵は内側にあるのかもしれないな...と心に刻んだ出来事でした。
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